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“五语”服务亮边城

时间:2017-12-27 13:49 来源:网络整理



为俄罗斯籍客户服务



上门服务送达通知单

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“这么热的天气,你们还赶过来帮我们处理用电故障。感谢你们,我的中国朋友!”

8月18日,在满洲里市洛丽塔服装店内,高个子、金头发、高鼻梁、大眼睛的俄罗斯姑娘瓦莲京娜对国网满洲里市供电公司工作人员上门主动服务不仅赞叹连声,还送上了热情的拥抱。瓦莲京娜和她的中国老公3年前来到满洲里,投资70多万元开了一家服装店,以经营服装、鞋帽为主,并从内地引进国产服装、鞋帽出口俄罗斯,每年的利润平均在30万元~40万元之间。“我的汉语说得不好,刚来满洲里的时候去供电公司办业务还有疑虑,没想到有营业员用俄语跟我对话交流,周到的服务让我找到了回家的感觉!” 而实际上,瓦莲京娜只是国网满洲里市供电公司针对边贸城市电力客户日益多元化推行“五语”特色供电服务品牌的受益者之一。

自2015年以来,该公司积极服务国家“一带一路”战略发展需要,主动融入“丝绸之路经济带”东线通道建设,坚持优质服务无国界和优质服务无障碍的原则,在为地区经济发展提供安全可靠的电力供应和方便快捷的供电服务基础上,根据不同的客户人群,推行俄语、蒙语、英语、手语、礼貌用语的服务,扫除优质服务的“盲区”,促进了优质服务水平再提升。如今,“五语”特色供电服务已经成为国网满洲里市供电公司打出的一张张新名片,得到了国内外电力客户的认可。

地处中国北疆的满洲里,因毗邻俄蒙,被外界称之为“亚洲之窗”,居住着蒙、汉、回、朝鲜、鄂温克、鄂伦春、俄罗斯等20多个民族。2012年,满洲里被列为首批国家经济开发开放试验区,2014年12月,满洲里市公安局出入境管理处开始外国人签证和居留许可审批业务。“一带一路”政策提出后,更是加大了满洲里的开放力度,让各行各业迎来了新的发展机遇,这也对供电等公共服务事业提出了更高的要求。

第一张礼貌用语名片

一直以来,该公司都将优质服务作为第一要务来抓,并针对营业大厅工作人员的仪容仪表、礼貌用语等行为规范定期开展专业培训。培训结合营业窗口工作实际和岗位特点,以理论讲授和互动实践相结合的方式,提升服务水平。“由于特殊的地理位置,服务的客户来自四面八方,要求我们不仅要有精湛出色的专业知识和热情周到的服务态度,同时还要成为‘多面手’,掌握礼貌用语、学外语、练手语已经成为每一个窗口服务人员必须掌握的基本功。”该公司互市贸易区营业厅路莉如是说。工作之余,大家聚在一起,在“五语”服务细节优化上下功夫,力争为每一位电力客户提供最专业、最贴心、最到位的服务。

“五语”特色供电服务的一张张名片演绎着国际范儿,国网满洲里市供电公司在优质服务的道路上,稳健推进,不断创新,不断前行……一切都源于企业对用户的承诺:你用电,我用心!

第二张英语名片

该公司互贸区营业大厅结合周边居住的外籍教师较为密集的区域特点,充分利用自身资源,以“优质服务我先行 特色服务我创新”为主题,为周边外籍友人提供英语特色服务,受到了好评。

营业厅组织全体员工利用业余时间加强对英语口语的学习,鼓励员工利用培训时间用英语对话交流,模拟服务现场。营业厅员工还利用业余时间将情景对话编制成册,以便更好地为客户提供高品质的英语服务。

对此,满洲里市欧美达英语学校的外教英国人迈克先生感触颇深。“我来到满洲里工作两年了。之前是到营业厅来缴费,现在她们教我学习使用自助缴费机和‘掌上电力APP’手机软件。我在学校就可以缴费办业务了。太棒了!”

第三张俄语名片

近年来,随着满洲里市与俄罗斯经贸往来的日渐频繁,有很多俄罗斯友人选择来到满洲里市经商旅游居住。“在满洲里市的外来人口中俄罗斯人居多,其中一类是长期定居的,在满洲里工作做生意,已经比较稳定了,直接在满洲里买了房子。还有一些俄罗斯老人看重满洲里这座边贸城市的便利和物质的丰富来此定居养老。窗口人员和抄表人员在工作的过程中,经常会遇到与俄罗斯人打交道的情况,语言不通是交流的最大障碍。如何做好俄语服务成为我们的首要思考。”国网满洲里市供电公司分管营销工作的副总经理卫茂忠说。

为此,该公司组织窗口人员利用业余时间抓紧学习俄语,请来俄语授课教师,定期讲授一些基本的问候语和电力服务用语。针对来满洲里定居的俄罗斯人看不懂原来的电费通知单的问题,该公司创新了“俄语版”的电费通知书,并把欠费数额标注在下面,让他们一目了然。

该公司互市贸易区营业厅窗口人员宋丹为了尽快掌握俄语,把学习日常用语的俄语小册子随身携带、随手翻看。同时,在为俄罗斯人办理业务的时候,从对方眼神手势中不断揣摩,弄懂对方的意图,掌握对方的语言,久而久之,她已经说得一口流利的俄语了。现在她不仅可以与俄罗斯客户顺畅沟通,而且还与他们交上了朋友,有的俄罗斯客户遇有用电难题就会找到她帮助解决。像瓦莲京娜就是因为服装店里的用电装置故障找到了宋丹,宋丹随即联系到检修人员上门服务的。

第四张手语名片

该公司坚持优质服务不能有“盲区”,着力解决服务语障群体“最后一公里”,邀请满洲里市残疾人联合会专业手语老师对所有窗口人员定期进行手语培训。通过培训,参训人员基本掌握了简单的手语对话,可以对收费大厅常用的礼貌用语和办理业务的问答用手语进行交流和表达。

田少华是个聋哑人士,因为语障的缘故,她办理用电事宜都要委托别人来帮助。听说供电公司有手语服务,她还不相信,好奇地来到营业厅一探究竟。“真是了不得啊!她们的手语打法很专业,服务态度还这么好,我太感动了!我以后缴费、办理业务再也不用求人了。我还要把这个好消息告诉其他语障人士。”田少华夸赞的大拇哥高高举起。

第五张蒙语名片

“我想知道我公司电费余额是多少?我要出门了,提前缴费吧。”当蒙古族牧民哈丹巴特尔先生来到营业厅进行电费查询时,蒙汉语兼通的工作人员马三月立即迎上前去,帮助他调出户号查看余额。

虽然不会汉语或汉语不熟练的办理业务人员是极少数,但是该公司特意在营销账务窗口设立了一个“蒙语服务窗口”,解决了蒙古族客户办理业务的实际困难。(李文华)

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